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客户信息服务课程体系发布及教师培训总结

胡俊

2013年7月7日至17日，我有幸参加了2013年中等职业学校客户信息服务专业首期骨干教师培训, 按照规定，我们的实习时间是10天，一转眼，实习时间快结束了，我还意犹未尽，非常的不舍。

    怀着无比激动的心情，我在7月7日一大早便坐上了泸州开往成都的客车，经过三个多小时的行程，终于到了成都。繁华的都市、川流不息的车流、熙熙攘攘的人群给我留下了极为深刻的印象。第一天是报到，让我们学员之间相互认识，主办方为大家考虑得很周到，为我们安排了集体伙食。一来让我们学习生活更加方便，二来让大家尽快的融入一个集体之中。在这儿，我们度过了快乐的第一天。这是在这次培训中给我印象最深的一段时间之一。

 此次培训由成都服务外包行业协会组织的“客户信息服务专业”教师培训。培训十天我每天都过得很充实，9月8日开班仪式上，工信部张云飞主任就“服务外包的新形势与人才培养”做了专题报告，对成都地区客户信息服务专业发展成绩给予了充分肯定，并对参训学员提出了希望和要求。接着汤老师和其他一些老师也做了相应的讲解。

在随后的几天培训中，通过教师讲授、企业参观、与企业人员面对面的座谈、成果汇报等环节，对服务外包行业有了初步的认识，对客户信息服务专业的课程开设、教学方法、实训技能有了了解。本次培训内容包括理论课程和实训课程。理论课程是客户信息服务（呼叫中心）专业开设的课程，包括：《服务外包与呼叫中心概论》、《客户沟通能力教程》、《业务执行能力教程》等。

理论培训采用的形式是老师先大概对该本书进行梳理讲解，然后分小组分任务进行讨论并整理出课程发展单，接着每组都会派一个代表上台讲解该组课程发展单设计的理由，同时其他组的成员都会积极的提出建议和意见，最后统一意见后才得出一张完美的课程发展单。由于这对以后老师们上课有很大的帮助因此大家都挺积极，甚至有时老师们为了得出更好的课程发展单主动提出中午不休息。

实训课程由于时间原因没能在呼叫实训平台上进行专业知识与技能训练，即呼叫中心实训系统（CCSS）训练。但在老师的带领下我们去了相应公司进行参观，并安排了专业人员给我们讲解了他们的管理模式，员工的活动情况以及现场观看了他们员工上班时紧张忙碌的情况。

参观后感触较深主要是与学校教育教学相比较得出的一些粗浅的认识。

一、入学教育与入司培训

   中职生入学教育应与职业教育相结合，现在的中职生在初中学习过程中由于失败的经验较多，所以心理上有挫折感。学习学习习惯差，自信心不足，在成长的过程中，缺少被人关注和表扬。离异家庭、单亲家庭的子女比例比较高，部分孩子长期生活在被人忽略的“角落”中。由于家庭环境、社会环境等多方面的原因，有些学生行为习惯差，自控能力低，人际关系差，甚至在初中或小学阶段已经有处分记录。

   以上这些，为中职教育提出了要了解学生的过去，这对班主任工作来说无疑是一个巨大的工作量。而目前大多数地方的中职生入学教育停留在军训阶段，对学生行为习惯的形成缺乏长效的教育机制，导致中职生出社会，进入公司，无法适应公司的规章制度、职业规范。这方面学校可以向公司借鉴，比如联想华为项目的入司制度中有一条便是入司考试，新员工都要经过考试才能进入公司，才办理工牌，才有进入大门的资格。当然，这对学校来说，聘任教师可以用公司的管理模式，而学生的管理则可采用灵活多样的方式来促进学生对校纪校规、班纪班规的学习，给学生一人弹性的学习时间，但在一定时间之后，以一种可测量的方式来评价学生在这方面的学习成果，由外到内，跟进学生身心与社会接轨。由他律变自律，从而成为一名优秀的中职生。

二、学校教育教学管理制度与公司制度

   学校教育教学管理制度对在校学生来说，是公正的、公平的。但执行能力与公司相比显得较为粗糙。比如因为某一个员工发生工作事故，公司追究责任的时候，一定是有章可循，有法可依，而且最重要的取证非常容易。在华为项目部，所有的工作都有记录，你在工作环境中的分分秒秒都有监控。让大家在工作是没有丝毫懈怠，从而确保最大化工作效率。而学校则不然，有诜多不可控因素，同时数字化水平还达不到企业标准，这是我们在学校教育中可以借鉴的。监控、数字化是一种威慑的手段，正如我们扔胡核武器，不是为了打核战争一样。这样，让大家心有所惧，工作上也会少出纰漏，减少工作事故，提高工作效能。

三、学生道德能力的培养与职业行为规范

   职业中学教育有别与初中教育，要让学生树立职业人的意识。“把上学当作上班，把上课当作上岗，上班需要守时，上课需要认真”。这样的标语可以布置在教室的墙壁上，让学生在潜意识里感受到职业中专生活的与众不同，明确职业中专生活的奋斗目标和做人要求，防止学生出现得过且过“混”日子的心态。中职生行为能力及自控能力有待提高，让他们为成为职业人作好相应的准备是必须的。在养成职业道规范方面，需要点点滴滴的从中职生的日常行为抓起，不要让他们在工作中再经历过多的挫，这是学校教育的份内之事。

四、“做中学”在专业课教学中的运用

   其实，任何一个公司的新员工，并不是来到公司便可游刃有余的工作，而是在不断实践的过程中，与公司磨合，经历了一个蜕变的过程才能成为优秀的员工。在这个学习过程中，既有员工主观能动性的发挥，也有企业的引导。

   其次，在教学过程中，我们可以以课程设计要以完成整件事情（任务）为准则，而不是罗列一些知识或技能为章节。课程中要安排实际工作中经常要做的事，而不是像种田一样一年只要做几个月，其余就休息；事情要有比较大的价值，而不是学会一堆没用的知识或技能；系统地安排事情的完成顺序，由易到难，学生在完成事情的过程能力逐步提高。事情安排统一而有延续性，而不是今天做甲类事，明天做乙类事。

   对于枯燥而单调的某些工种，我们要对学生进行正确的培养。人在学习过程中会因为惰性、怕吃苦等困难，再加上学习本身的难度等因素，经常容易放弃学习。如果学生知道自己能够成功，同时在学习过程中不断感受成功的喜悦，则就能经受学习之苦直至成功。

   总之，通过本次培训，我的专业技术知识和教育教学能力得到了提高，我的知识结构，专业知识面得到了拓展，基本能够胜任客户信息服务专业的授课任务，在以后的教育教学工作中，我会主动提升。这是我人生中比较独特的一次经历，是我工作经验的又一次提炼与升华。