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——浅析客户信息服务专业教管策略

泸县建校  刘金华

【摘要】

客户信息服务专业，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作，呈现一种新型的师生关系和几种适用的教育教学方式。

【关键词】

客户信息服务  专业能力  新型师生关系  教育教学方式

班情链接

2013年9月，我接任2013级秋客户信息服务1班的班主任兼科任教师。该班是一个典型的新老组合班级，13年春期对于春招生而言，只有短短的两个多月时间，期间，有40余人先后入学，13年秋期新增了24名同学。我接手时，班级总人数64人，2男62女，思想素质和学习起点参差不齐。由于诸多原因，自上学期至今，该班频繁换班主任，我排行“老三”！  

新老学生亟待有效磨合。

面对如此严峻的形势，在教育教学工作中，我深感困难重重，压力山大！转眼2013年秋期即将结束，回顾班级的成长历程，我备感自豪！学生们都亲切地叫我“班妈妈”，同事们还给我扣上了“金牌后妈”的帽子。

专业现状

客户信息服务专业，又名呼叫中心专业、网络互动专业等，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。

据我了解，整个四川省仅有三四个学校开设了此专业。整个泸州市，无论是企事业单位，还是学校，就连刚刚开办了客服专业的泸县建校在内，都没有多少人真正了解这个专业。我认为：这是一个非常可怕的事情。如果学生不了解自己的专业，只能迷迷糊糊混天度日；如果家长不了解孩子所学的专业，容易用陈旧的观念阻碍孩子前进的步伐；如果老师不了解自己任教的专业，课堂教学无法有针对性；如果企业进不了学校，所有教学犹如纸上谈兵，枯燥乏味！如此盲从，专业发展岌岌可危了！

为了让自己和同学们尽快进入角色，我主动指导学生潜心编制“职业生涯规划书”。从认识自我、职业生涯条件分析、职业目标定位及其分解组合、具体执行计划到评估调整，我们用了近一个月的时间，作品深受学校领导和学生家长好评。通过规划，同学们对客服专业有了更深入的了解，更加明确自己的优劣势，找出了理想与现实之间的差距，最终确定了中长期目标及实施计划。

    为了培养学生的专业核心能力（中、英文口语交际能力；速录及常用办公软件、设备操作能力；沟通能力；抗压能力等），笔者认为，本专业应建立以下核心课程体系，运用以下教学方式。

核心课程体系

1.修养类课程：国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练；

2.素质类课程：汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际；

3.基础类课程：商务（电话）礼仪、电话营销基础、电话营销实务；

4.技术类课程：电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练；

5.实战类课程：录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。

    或许，我能获得“金牌后妈”这个荣誉称号，归功于采用了以下几种先进的教育教学方式。

拓展教育——狠抓专业思想建设

    强调教育不仅是知识和技术的传承，更是人的精神世界的塑造。作为职高老师，我们应该认识到：学习知识固然重要，但是比学习知识更核心的是培养孩子健康的人格，加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。

拓展教育力图让学生明白“只要想学，什么都能学会”的道理。特别是客服专业，多数课程技术难度不高，不需要太过扎实的学习基础，但要学好，需要持之以恒，多练习，多积累。

为此，我有意无意地混淆了班主任与科任老师的角色，无论是班会课，还是课堂上，我都会给学生呈现许许多多活生生的案例，这样不仅丰富了我的教学内容，更放大了德育的效果。

借力使力——生主内，师主外

    当今，客户信息服务专业人才之所以如此紧缺，是因为社会竞争机制给了“客服专业”偌大的生存空间。许多大企业需要将自己的非核心业务外包给“客服团队”，从而提升自身核心竞争力。然而，许多客服人员只接受过短期的岗前培训，缺乏客服专业能力，无法很好地胜任本职工作。这一现状为我校客服专业建设指明了方向，同时也为我的班级管理工作提供了思路。

我从教8余年，身边不知多少人发出这样的感叹：当班主任难，当职高班主任更难，职高班主任要想出业绩更是难上加难！追根究底，选择职高的同学都是有故事的。有的出身单亲家庭，有的长期留守，有的从小娇生惯养，有的学习底子薄得惊人！

面对这样一群孩子，班主任工作必须：走一步，看两步，想三步。自古至今，师生关系的种类繁多，从师徒式到良师益友型，各有各的优劣势。借助客服专业“外包式”专业思想的力量，我和同学们大胆自创新型师生关系：生主内，师主外。

班主任的主要精力用于：引导学生编制实用的职业生涯规划书、向学校争取更多有利政策、协助教务处进行课程设置，课程开发、搭建校企合作平台，统筹班级事务；而学生则主要负责：自我管理、协助班委处理班级日常事务。

实践证明，“生主内，师主外”的创新型师生关系，不但有利于提高学生的主观能动性，提高班级管理绩效；更有利于教师的专业成长。

体验教育——充实学生第二课堂

让学生有胆量，敢于参与各种有益活动，在体验活动妙趣的同时，提升自己的非专业能力和专业素质。

    职高生课余时间较多，但真正“变废为宝”的人不多，而真正懂得“如何有效利用”的人更是屈指可数。因此，我毫不吝啬地花费了许多时间和精力，利用课余时间组织开展一系列有针对性的活动。如：为了增加学生的词汇量，我们模仿电视节目《听写大会》，在班上展开了激烈的角逐；为了提高学生的口语交际能力，我们开设了小课堂，由学生轮流主持；为了提高学生应用办公软件的能力，我们开展了“班级简报”竞赛。活动中，同学们在不知不觉中感受到了沟通、分享的快乐。

因材教育——抓典型树榜样

教育要有针对性，只要关注上、中、下每个层面的有代表性的1－2个学生的学习状况，基本上就能掌握全貌。不是老师讲得有多好，而是注重有多少学生学会了多少，保证教育的针对性和有效性。

    13年秋期，学校举办了一年一度的田径运动会、首届礼仪操比赛，虽然我班都取得了小组第一的好成绩，但是从组织到参赛，还有许多需要提升和改进的地方。

    如：报名工作。由于相处时间较短，学生之间、师生之间缺乏了解，加之部分学生缺乏自信，导致运动员结构不合理。比赛中，部分学生因不了解比赛规程，心理素质较差等原因，造成了许多失误。

    赛后，我们进行了总结和反思，趁热打铁，借鉴因材教育理念，抓典型，树榜样，制定了更加周全的应赛方案。相信在来年的各种比赛中，定能取得更加优异的成绩。

成功教育——让学生看到希望

培养学生的自信心，激发学生的野心和雄心。通过一系列活动和社会实践，让学生多几次成功的经历，自己证明自己是一个有用的人，是一个有价值的人，是一个令人羡慕的人，从而树立学生的自信。客服信息服务需要一个有自信的人，没有自信就很难为客户提供高品质的服务。

    13年秋期学校开展了为期一个月的“学生寝室内务整改”活动，我借此契机，利用每天晚上的查寝时间，深入寝室，指导、检查、督促各寝室将创意付诸行动。学校领导验收当天，我特意为各间寝室拍摄了几个镜头，总结会上，这些图片比荣誉证书更引人注目。同学们一边欣赏着自己的劳动成果，一边议论，脸上都洋溢着灿烂的微笑。

分组教育--引入竞争机制

实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的，建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争，而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责，但不能不对组织负责。一荣俱荣，一损俱损；一个有过，集体受罚。

由于全校只有一个客服班，而客户信息服务专业属于信息技术类，所以在校级技能竞赛中，速录与打字排版等项目，我们的竞争对手是计算机专业。多数同学连报名的勇气都没有。我知道，这种情况下精神支持太过苍白！

我利用新闻课时间，给学生讲述了我读高中时是如何从零开始学五笔，如何从一个新手脱变成一个打字高手。接下来，我们按学习小组，进行强化训练，训练中我不断激励他们，不断引导学生总结经验吸取教训，调整心态……功夫不负有心人，终于，参赛选手不负众望，不仅战胜了自己还淘汰了强大的对手。

在教育教学工作中，我凭借“师主外，生主内”的自创师生关系，造就了一个务实的班委团队，培养出了一大批自控能力强、自尊自强的有志青年，形成了良好的班风。在全校班级考核中，月月名列前茅；在新生军训、田径运动会、礼仪操比赛、技能竞赛等集体活动中也取得了优异成绩。

我很感谢13秋客服1班的同学们，是她们给了我更多思考的时间和空间，让我脱离了“教书匠”的肤浅层面。一学期以来，我很少为卫生、纪律等班级管理琐事操心。将心比心，我时常问自己：我能为同学们做些什么？

面对同事们的质疑：“究竟是什么，给了你这么大的动力，主动担负起专业建设的重任？”

持得彩练当空舞，诚心一片满杏园。虽然我的能力有限，但面对64双求知的眼睛，我有了“四两拨千斤”的勇气！

【参考文献】

【1】《突围素质教育》,四川文艺出版社,汤勇著

【2】《职业生涯规划》,高等教育出版社,蒋乃平主编

【3】《做最好的心理导师》,西南师范大学出版社,杨东主编

【4】《中等职业学校专业目录》,高等教育出版社,中华人民共和国教育部编