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客户信息服务课程体系发布及教师培训总结

                       刘金华

2013年7月7日至17日，我有幸参加了四川数播天讯通信有限公司组织的客户信息服务专业课程体系发布及教师培训班。参加培训的还有来自成都现代职校、新都职高和成都中和职高等学校的多名教师。此次培训为期十天，受天气的影响，我们从成都郫县农科村先后转移了几个地方，但在主办方的精心安排下，学员们都克服了重重困难,每天全身心地投入学习，过得既充实又快乐！下面我就培训过程中的一些心得体会以及今后的打算汇报如下：

一、培训情况简介

7月8日上午，开班典礼隆重举行。工信部张云飞主任就“服务外包的新形势与人才培养”做了专题报告。他用通俗易懂的语言向我们介绍了：服务外包的概念及分类,全球服务外包产业新形势及发展预期，中国服务外包产业的发展情况、新形势下中国服务外包人才培养存在的问题及途径探索，服务外包职业优势等知识。张主任的一席话，让我开始喜欢上客服专业，更让我有一种想涉足这个陌生领域的冲动！

7月8日下午，成都服务外包行业协会秘书长徐洁就”服务外包概要”作了专题报告。报告中，徐秘书长用活生生的案例、精美的图片为我们诠释了：服务外包的特点、发展历程、发展趋势，服务外包企业对人才的要求特点以及服务外包人才的培养方向。通过学习，我对客服专业有了更深的了解，学习目标也更加明确。

在随后的几天培训中，主讲老师汤金刚根据培训日程组织我们分别学习了客户信息服务专业各门核心课程：《服务外包概论与呼叫中心基础》、《呼叫中心客户服务》、《情绪控制心理学》、《营销核心理论及电话营销技巧》、《呼叫中心班组长管理》。

短短几天的学习,我不仅结识了许多志趣相投的同行,还学会了几种即先进又实用的教学方法.例如:台阶理论、苹果树策略、思维脑图等等。在与其他老师合作完成学习任务的过程中，我体会到了分享的快乐和团队协作的重要性。通过设计各门学科的课程发展单，我迅速地掌握了各学科的知识结构，学会了许多处理教材以及高效教学的方法与技巧。

培训接近尾声时，主办方邀请了中兴通讯、中国电信、天平汽车保险几大公司的领导亲自为我们授课。他们不仅毫不保留地介绍了自己公司的运营模式，还耐心解答了学员们的提问，让我们实实在在地走进了客服专业，也走近了企业！

培训结束后，我和同校的胡俊、黄敏老师还主动申请到企业参观。通过实地考察，我们对客服专业从业人员的工作环境、工作内容、福利待遇等方面有了更直观地了解。

遗憾的是：此次培训，实训课程部分没能在呼叫实训平台上进行专业知识与技能训练，即呼叫中心实训系统（CCSS）训练。实践操作水平及实践能力还有待培养、提高。

二、培训收获及今后的打算

培训之前，我对客户信息服务专业一无所知。一次偶然的机会，我随堂聆听了汤金刚老师在我?？璧慕沧?，当时我就对此专业产生了深厚的兴趣。没想到，学校给了我外出培训的机会，虽然是门外汉，我还是鼓起了勇气迎接挑战。通过教师讲授、企业参观、与企业人员面对面地座谈、成果汇报等环节，我对服务外包行业有了初步的认识，对客户信息服务专业的课程开设、教学方法、实训技能有了一定的了解。

通过本次培训，我的专业技术知识和教育教学能力得到了提高；我的知识结构，专业知识面得到了拓展；基本能够胜任客户信息服务专业的授课任务。在以后的教育教学工作中，我会主动提升，争取参与未来此专业和当地呼叫中心企业相结合的专业课程研发，争取成为在教学实践中发挥示范作用的中等职业学校的客户信息服务专业骨干教师。

三、学以致用，回报学校

我深知：学习是为了更好地工作。所以2013年秋期我主动要求担任客服班班主任和《客户基础》学科教学工作。在班级管理中，我将借鉴企业的管理模式，通过启发式教育让学生明白一个道理：能力只有在做事情的过程中才能得以提升。同时我将班务工作细化、归类，设置出许多岗位，让同学们深刻理会狭义的“服务外包”,在本职工作中发挥自己的优势,积累管理经验。

班级管理中,我会发动全班同学组织开展各种有益活动，坚持每月评优选先，并有意识地引导学生学会心理调适，要求她们多阅读多积累，拓宽自己的视野及知识面，提升职场竞争力。

教学中，我会和学生并肩作战，多与客服专业教师交流，不断探索客服专业的课程发展体系，力争为社会培养实用的专业人才。

感谢学校给了我此次培训的机会，我会用所学知识服务于学校，自觉提升自己，不辜负学校对我的殷切希望！

建议学校组织我校客服专业教师多到其它学校学习、交流，尽早采购呼叫中心实训平台，将校企业合作工作落到实处。

附:培训精彩语录

心智建设比分数更重要.职业素养的培养适应各个行业。

生命的品质来自沟通的品质。

能当班组长就能当总书记。

全世界最难打开的门是心门。

企业管理的核心始终是对人的管理。

超过7个重点就没有重点。

所有的销售都不公平。

奢侈品就是所有的人都知道,只有你拥有。

买LV是傻子与骗子之间的对话。

呼叫中心的知识来自于企业。