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2013年暑期“客服信息服务”专业师资培训总结 

黄敏 

2013年7月7日—16日，按照学校安排，我和胡俊、刘金华老师到成都郫县参加了为期十天的“客服信息服务”专业师资培训。经过本次培训让我对客服服务专业有了很深刻的了解，对于以后我的专业发展及教学技能都有很大的帮助和提高。

在参加这次培训之前，我对“客服信息服务”这个专业只是大概的知道，就同大多数人认为的一样：就是接打电话，类似于10086一样。我当时认为没什么大不了，也没什么技术含量，也闹不明白学校为什么要开这个专业，更不用说了解“客服信息服务”之上的“服务外包”的含义了。经过此次培训，对我触动很强，影响很深，不仅让我对“服务外包”、“客服信息服务”之类的信息有了很深刻的认识，还让我对这个专业直至这个产业有了非常高的期望，坚定了要把这个专业知识学好，回校后一定把这个思想带给大家，把学校的“客服信息服务”专业开办的越来越好。

本次培训是由工业与信息部全国服务外包考试管理中心下的成都服务外包行业协会、成都数播天讯网络职业技能培训中心组织承办的。参训的学员主要是有四川地区已经开设或将要开设客服专业的中职学校，目的就是要通过参培教师们的共同培训来推广客服专业的核心课程教材，让学校的师生对教材有更深入的了解和熟练的使用。

第一天的开班仪式上，工信部服务外包考试中心的张云飞主任，教授了《服务外包产业发展新形势》。主要向我们介绍了全球服务外包产业的发展现状、发展情况、发展趋势，提出了服务外包职业优势以及中国服务外包人才培养的问题。通过张主任的讲解让我对服务外包产业的良好发展前景充满了希望，也更坚定了我将服务外包产业中的“客服”专业人员培养好的信心。其中他提到的“双二十理论”即“服务外包产业能耗是制造业的20%，经济贡献是制造业的20倍”，让我感受到了这就是带动我们中国由制造业大国转型的好方式，也是我们努力奋斗的方向。下午成都市服务外包行业协会的徐洁秘书长对于服务外包的相关内容又进一步的对我们进行了讲解。其中她提到的ITO（信息技术外包服务）、BPO（业务流程外包服务）、KPO（知识流程外包服务），让我第一次对服务外包有了一个较形象具体的分类了解，也让我们学校所开设的客服专业与服务外包联系上了，也就是我们BPO中的一个组成部分。当然徐秘书长也提到了对于服务外包人才的培养方向：规?；⑹涤没⒐驶?、复合型；企业对人才培养的期望中的前四项：技术、外语、行业知识、管理。了解了以上，对于今后我们培养客服专业学生也有了一个明确的方向。

如果说第一天张主任和徐秘书长的讲解让我们坚定了办好客服专业的信心的话，那么此次培训接下来的九天则让我们参培学员真正的融入到了客服专业的培养模式和实践方法中来了。培训中心的汤金刚讲师是客服专业核心课程教材的开发者，他通过多年的研究和探索开发出了这一系列的教材，他与我们共同完成了对此套课程教材的学习、探讨与课程设计。我们采用的是将各学校的参培教师随机的分组方式，形成学习、讨论小组，对其中的四门重点课程进行了分组分章节的讨论，然后设计出了此章的课程发展单，每组派一名代表上台来阐述本组的设计思路和方法，最后其他组的成员提问并解答。说实话，这种培训形式是我以前重来没有遇到过的，它一改以往的“老师讲，学员听”的模式，让每一个参培学员成为学习的主体，既增加了学员之间的了解，又发挥了集体的智慧，进行着强烈的思想火花的碰撞，那场面那结果真的是出乎我们的意料，让大家感觉不到备课的枯燥，反而多了很多的成就感，也让我们对于客服专业的课程体系有了更加深层次的理解和掌握，让我们以后回校任课有了强有力的知识支持。

在整个培训过程中，针对大家提出的对于企业具体操作的问题，培训组织者也邀请了企业的专业人士对我们进行到了讲解。其中就有中国电信呼叫外包中心主任、中兴通讯客服培训师、天平车险电销客服培训师。他们通过对自己企业的客服经验，和我们共同分享了客服的相关知识，并且也回答了我们的很多问题，让我们对于客服专业人员在企业中的具体工作流程、企业管理、员工薪酬等各方面都有了一个全面的了解。在培训的最后一天我们还去参观了中国电信呼叫外包中心在成都的公司，让我们更加形象，更实际的了解了企业的具体实践方式。

当然此次培训还有一个小插曲，我们培训的地方郫县团结镇正好遇上了百年一遇的大水，将我们学习的地方围困住，而我们却在断水、停电、每天涉水的情况下，辗转三四个地方，还坚持培训。当然，培训方的组织得力也是我们学习的榜样。正好也印证了一句话“天将降大任于斯人矣”，我们经历了小小的苦难，但我们同样的会将我们所致力的客服专业办得很好。

总之，本次培训让我收获颇丰，既了解了服务外包的含义，也让我对于客服有了深刻的理解，坚定了我回校后继续学习，努力发展，将学校的客服专业发展好的信心。